Un tichet bine pregătit ajută echipa de Suport Esri România să înțeleagă rapid problema, să o reproducă și să ofere soluția potrivită. Iată ce trebuie să includeți pentru ca solicitarea să fie clară și eficientă.

O descriere scurtă, dar completă, este primul pas spre o soluție rapidă.

Includeți:

• Ce încercați să faceți
• În ce moment apare problema
• Dacă situația este reproductibilă sau aleatorie
• Dacă ați observat schimbări recente (update-uri, noi setări, date modificate)

Exemplu simplu și eficient:

„În ArcGIS Pro 3.x, la rularea tool-ului Clip pe dataset-ul X, aplicația se blochează după 10–15 secunde.  Problema se reproduce constant, inclusiv într-un proiect nou.”

Acestea ajută echipa de suport să încadreze rapid problema. 

Ce este util de inclus:

• Versiunea aplicației utilizate
• Sistemul de operare
• Tipul licenței
• Conexiunea implicată (Portal, ArcGIS Online)
• Configurația hardware relevantă

Uneori un screenshot sau mesajele de log pot explica situația mai bine decât un paragraf întreg.

Materiale foarte utile:

• Captură de ecran cu mesajul de eroare
• Loguri din ArcGIS Pro
• Loguri din ArcGIS Server Manager
• Windows Event Viewer (în caz de crash)

Pentru un verdict corect, este important de știut:

• Dacă problema apare doar la dumneavoastră sau și la colegi
• Dacă se manifestă pe un anumit proiect
• Dacă apare doar în rețeaua instituției
• Dacă seturile de date sunt locale, pe server sau online

Acest context ajută la identificarea rapidă a factorilor externi (rețea, permisiuni, date). Sunt, de asemenea, necesare mai multe informații pentru a putea oferi o rezoluție, dar aceste informații pot ghida mai bine analistul din Suport Tehnic.

Înainte de a trimite un tichet, câteva verificări de bază pot clarifica situația:

• Repornirea aplicației
• Testarea conexiunilor
• Verificarea autentificării în browser
• Instalarea unui patch disponibil

Înainte de a solicita suport extern, discutați cu persoana care coordonează partea web/GIS din organizația dumneavoastră. Aceasta poate confirma dacă:

• Problema este deja cunoscută intern
• Există un workaround
• Trebuie într-adevăr trimisă către suport
• Va cunoaște cine din organizație este autorizat să creeze un tichet

Concluzie

Un tichet eficient este structurat, complet și ușor de înțeles. De asemenea, vei ajuta echipa de suport să identifice  mai rapid cauza și să ofere soluția potrivită într-un timp cât mai scurt.